������ � ������������ �����������


20 Лучших Правил Работы с Возражениями Покупателей

Узнайте как превратить возражения клиентов в возможность заключения сделки

20 Лучших Приемов и Правил Работы с Возражениями Покупателей from Andriy Popov

Возражения в продажах возникают тогда, когда покупатели стараются прервать процесс продажи. Часто покупатели называют причины, из-за которых они не желают покупать ваши товары.

Плохой продавец расстроится в случае возникновения возражений и допустит ошибки, которые не позволят заключить сделку.

Конечно можно перейти к следующему клиенту и продавать только тогда, когда покупатели не высказывают никаких возражений, но это не разумно.

Подумайте о всех инвестициях денег, времени, усилий и других ресурсов, которые вы и ваша компания вложили в поиск клиентов и организацию процесса продажи.

Вы должны попытаться довести до продажи как можно большее количество клиентов, и вы будете часто сталкиваться с возражениями.

Все возражения могут быть разделены на пять категорий. Некоторые возражения могут казаться просто беспричинным отказом, но на самом деле каждое возражение имеет свои причины, и это ваша задача понять эти причины и определить категорию возражения.

Типы возражений покупателей

Типы возражений в продажах:

  1. Цена.
  2. В этом случае причиной для возражений является цена. Часто покупатели говорят о цене только лишь потому, что является привычкой. Примеры:

    - Это слишком дорого.

    - У меня недостаточный бюджет.

    - Есть более дешевые альтернативы.

    - Я могу купить это дешевле онлайн.

  3. Потребность.
  4. Покупатели не видят потребности в ваших продуктах. Примеры:

    - Меня все устраивает в текущем поставщике.

    - Нам это не нужно.

    - Мой телефон работает хорошо.

  5. Время.
  6. Покупатели не готовы покупать прямо сейчас. Примеры:

    - Мне нужно подумать об этом.

    - Я свяжусь с вами позже.

    - Мне нужно показать это своим коллегам и менеджеру, прежде чем мы примем решение о покупке.

    - Возможно в следующем году я куплю это, но не сейчас.

  7. Продукт.
  8. Покупатели считают, что товары и услуги, которые вы предлагаете недостаточно хороши. Примеры:

    - У этого товара плохой стиль.

    - Это не подойдет к моему дому.

    - Это слишком маленькое.

    - Мне кажется, что качество этого товара не очень высокое.

  9. Поставщик.
  10. У покупателей есть сомнения на счет вашей компании: Примеры:

    - Ваша компания намного меньше ваших конкурентов.

    - Я не уверен, что вы будете доступны, когда у меня появятся проблемы с этим товаром.

    - Я читал плохие отзывы о вашей компании.

Важно понимать тип возражения, которое есть у покупателя. Если вы сделаете все правильно, то у вас появятся большие шансы успешно разобраться со всем возражениями.

Как работать с возражениями в клиентов. Приемы и правила.

  1. Подготовьтесь.
  2. Подговьтесь к возражениям покупателей

    Подготовьтесь как можно лучше еще до начала продажи. Постарайтесь проанализировать возражения и вопросы, которые часто возникают у ваших клиентов, и определите их тип.

    После этого придумайте несколько ответов или тактик, которые вы сможете использовать при работе с каждым из возражений.

    Как это сделать? Читайте остальные правила и приемы работы с возражениями в продажах.

  3. Не перебивайте и используйте активное слушание.
  4. Не перебивайте клиентов, когда они высказывают возражения

    Вашей первой целью должно быть желание показать, что вы заботитесь о покупателях, и что вас действительно заботит то, из-за чего они переживают. Даже если вы сразу понимаете суть возражения и уже знаете, как вы будете отвечать, не пытайтесь перебивать покупателей.

    Более того, вы должны использовать активное слушание и показывать, что вам очень интересно то, что говорят ваши покупатели, и что вы поможете им в этом вопросе.

    Продажи возникают между людьми и вашей задачей является показать вашим клиентам, что вы на их стороне.

  5. Благодарите.
  6. Благодарите своих покупателей за возражения во время продажи

    Большинство продавцов трактуют возражения, как негативное явление, которое угрожает закрытию сделки. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.

    Когда покупатели высказывают возражения, они дают нам шанс победить. Все ваши конкуренты получают похожие возражения, и тот кто даст лучшие ответы победит в борьбе за покупателя и произведет больше продаж.

    Таким образом вы должны поблагодарить ваших клиентов за каждое возражение, потому что это значит, что вы уже прошли предварительный отбор.

  7. Согласитесь с возражением.
  8. Соглашайтесь с возражениями покупателей

    Вы можете предоставить свои аргументы в ответ на обоснованные возражения, но вы должны постараться сделать это как можно мягче.

    Для этого согласитесь с доводами покупателей до того, как вы начнете приводить свои доводы. Если вы покажите, что вы понимаете ваших покупателей, то и они будут гораздо более расположены к тому, чтобы понять вас. Пример:

    - Ваши цены выше цен наших текущих поставщиков.

    - Да, я понимаю, что цена является очень важным фактором, но если вы посчитаете все затраты включая обслуживание и сервис, то вы поймете, что наши продукты обойдуться вам дешевле.

    Выражение “да, но” работает хорошо, но не переусердствуйте используя его. Это будет звучать очень искусственно, если вы постоянно будете использовать одни и те же слова. Вам следует расширить свой арсенал большим количеством фраз, которые могут заменить это выражение.

  9. Отрицайте.
  10. Отрицайте возражения в продажах

    С некоторыми возражениями в продажах вы не можете и не должны соглашаться. Если вы уверены, что покупатель строит свое возражение на своих субъективных предположениях, вы можете отрицать и показать, почему такие предположения ошибочны.

    Вы должны чувствовать ситуацию, в которой следует применять этот прием работы с возражениями.

    Четкое отрицание покажет, что вы очень уверены в том, что вы говорите, и это с большой вероятностью изменит мнение клиента. Пример:

    - В моем регионе нет сервисных центров для этого продукта. Как я буду его обслуживать?

    - Это не так. В радиусе десяти километров вокруг вас есть два сертифицированных сервисных центра. Кроме того в течении следующего месяца мы откроем еще один крупный сервисный центр в вашем городе.

  11. Уточните.
  12. Уточняйте возражения покупателей

    Часто трудно сразу понять, в чем заключается возражение, потому что некоторые возражения покупателей слишком расплывчаты. В этом случае вы не должны гадать, потому что отвечать на возражение, в котором вы не уверены, неправильно.

    Если вы начнете это делать, то вы покажете, что вы не понимаете покупателя , и что у вас с ним нет взаимопонимания. Более того, вы можете ошибочно упомянуть некоторые проблемы, на которые раньше клиент не обращал внимание.

    Поэтому всегда важно попросить уточнить возражение. В этом случае вы покажите, что вам интересно мнение клиента, и вы полность будете уверены, в чем заключается возражение покупателя.

    Иногда уточнение и правильные вопросы могут иметь некоторые неожиданные эффекты. Клиенты могут начать уточнять, что и почему их не устраивает, и в процессе рассказа понять, что это не настолько важно, как им казалось.

    Таким образом вы можете разобраться с некоторыми возражениями просто спросив: “Почему это важно для вас?”

  13. Будьте первым.
  14. Упоминайте о возможных возражениях сами

    Если вы уверены, что ваши клиенты будут в любом случае высказывать определенные возражения, то вы можете назвать их сами.

    Это очень хороший прием, который располагает ваших клиентов к лучшему восприятию ваших аргументов. Когда клиенты сами высказывают возражения, они трактуют их, как свою собственность, и они пытаются их защищать, потому что это является нормальной чертой человека.

    Таким образом вы попадаете в ситуацию, в которой вы не на одной стороне с клиентами, потому что вы высказываете противоположное мнение.

    Но если вы сами скажете возражение, то покупатели его воспримут, как возражение без хозяина, и вы будете вместе работать, как одна команда, разбираясь с этим возражением. Пример:

    - Мои клиенты часто беспокоятся из-за большого размера этого товара, но после продажи я получаю много позитивных отзывов о том, что этот размер является идеальным.

  15. Продемонстрируйте или предложите тест.
  16. Демонстрируйте товар

    Некоторые возражения могут быть легко разрешены, если вы продемонстрируете необходимую функцию продукта или предложите протестировать ваше предложение.

    Проблема быстро пропадет, когда клиенты убедятся, что они заблуждались.

    Будет здорово, если вы сможете организовать такую демонстрацию или тест прямо во время разговора, потому что это защитит вашу сделку от угрозы быть отложенной.

  17. Напишите их.
  18. Запишите все возражения покупателей на бумаге

    Всегда имейте при себе ручку и листок бумаги, когда проводите встречу с потенциальными покупателями.

    Если ваши клиенты высказывают несколько возражений, напишите их на бумаге так, чтобы все могли видеть то, что отделяет нас от сделки.

    Вы можете немного изменить формулировку возражений, чтобы вам было проще отвечать. Желательно сделать их очень короткими - одно или два слова.

    В зависимости от ситуации вы даже можете уточнить, включает ли этот список все возражения. Потом вы можете разобраться по очереди с каждым возражением.

    После того, как вы ответите возражение, уточните, все ли согласны, что вы полностью разобрались с этим вопросом, и зачеркните это возражение на бумаге. В этот момент это возражение исчезнет из голов ваших покупателей.

    Кроме того, когда возражение записано на бумаге, покупатели будут гораздо более расположены к восприятию ваших доводов, потому что они не будут считать их своими и не будут их защищать.

  19. Поменяйте приоритеты.
  20. Измените приоритеты покупателей

    Большинство возражений являются субъективными, потому что их основывают на индивидуальной системе приоритетов.

    Например, для некоторых покупателей качество имеет большее значение, чем стоимость, и они могут высказывать возражения о качестве забывая о более низкой цене.

    В этом случае вы можете попытаться изменить приоритеты покупателей указав сильные стороны вашего предложения. Примеры:

    - Мощность важна, но этот автомобиль будет намного более комфортен для вашей большой семьи.

    - Маленький размер конечно более портативный, но вы можете увидеть больше деталей на большом экране.

  21. Подберите другие слова.
  22. Перефразируйте возражение клиента

    Несмотря на то, что большинство слов имеет большое количество синонимов, каждое слово имеет свой оттенок и свое значение.

    Вы должны уметь умело подбирать синонимы для того, чтобы успешно работать с возражениями покупателей.

    Если вы измените несколько слов в возражении, то вы можете получить выражение, которое звучит намного более позитивно, чем то, которое сказал ваш клиент.

    В тоже время. Вы должны попытаться изменить фокус этого выражения на что-то более нейтральное. Примеры:

    - Спасибо за то, что вы затронули вопрос цены. Это очень хорошо, что вы учитываете все аспекты нашего продукта и я уверен, что вы примете правильное решение.

    - Ваш вопрос о качестве является очень важным. Теперь я вижу, что вы эксперт в этой области и вы точно поймете мои пояснения.

  23. Юмор.
  24. Шутите, когда отвечаете на возражения в продажах

    В некоторых случаях вы должны использовать немного юмора, когда вы отвечаете на возражения клиентов, потому что это покажет, что вам приятно это делать.

    Также заметьте, что зачастую вашим покупателям может быть непросто возражать, так как они могут подумать, что они разрушают гармонию и взаимопонимание между вами. Вы можете исключить все напряжение с помощью юмора.

    Тем не менее, будьте умеренны, потому что слишком много юмора и шутки, которые могут обидеть ваших покупателей, принесут больше вреда, чем пользы. Примеры:

    - Вы меня поймали! (смеясь)

    - Посмотрите на этот телефон. Он будет очень расстроен, если вы его не купите.

  25. Приведите пример.
  26. Ссылайтесь на других покупателей в работе с возражениями

    Покупатели склонны доверять опыту других покупателей и их отзывам, и вы должны использовать это явление. Этот прием наиболее хорошо подходит в тех ситуациях, в которых покупатели высказывают возражения, которые крайне субъективны и связаны с неуверенностью и ожиданиями.

    Здесь вы должны привести в пример опыт предыдущих покупателей, у которых были такие же опасения до покупки продукта, и которые были полностью удовлетворены после его использования.

    Это придаст вашим клиентам больше уверенности в покупке и их опасения будут уменьшены. Пример:

    - У меня было много клиентов, у которых были похожие опасения на счет стиля, но результаты нашего опроса показывают, что они полность удовлетворены продуктом, и что стиль является главным фактором этого.

  27. Условная продажа.
  28. Условная сделка с покупателем

    В некоторых ситуациях вы можете предложить обмен своим покупателям, который заключается в том, что если вы решите возражение покупателя, то он купит этот товар.

    Если ваши покупатели согласятся с вашим предложением, то вы будете знать, что в случае выполнения условий, вы точно заключите сделку. Примеры:

    - Если я предложу скидку в размере 5%, вы купите этот ноутбук?

    - Если мы предложим вам бесплатную доставку, вы купите это?

  29. Перейдите от деталей к общему.
  30. Покажите общую картину покупателю

    Постарайтесь уменьшить возражения ваших покупателей путем уменьшения их значимости в общей картине.

    Это работает наилучшим образом с возражениями, которые основаны на субъективном мнении, потому что их легче всего изменить.

    Вы должны показать вашим клиентам, что эти беспокойства являются лишь небольшими деталями и они не должны влиять на решение о покупке. Пример:

    - Я не думаю, что вы должны переживать из-за цвета. Этот автомобиль великолепен и быстр в любом цвете.

  31. Плохие предсказания о ваших конкурентах и ваших товарах
  32. Предупреждение о высокой стоимости доставки и сервиса у конкурентов в работе с возражениями покупателей

    Это может показаться не самым честным приемом и вы должны применять его с большой осторожностью.

    Если ваши покупатели, озвучивая свои возражения, ссылаются на ваших конкурентов, вы можете предупредить их о возможных негативных последствиях покупки товаров у них.

    Конечно же такие заявления должны основываться на фактах или хотя бы на слухах. Пример:

    - Многие из моих клиентов, которые раньше работали с нашими конкурентами, говорили, что им приходилось несколько месяцев ожидать поставку запасных частей. Мы считаем, что это абсолютно недопустимо и мы предоставляем все необходимые детали уже через 10 дней.

    Также вы можете предупредить о возможных негативных изменениях в ваших предложениях, если вы работаете с возражением типа время. В этом случае вы можете рассказать о возможных изменениях в цене, качестве или других аспектах ваших предложений.

    Такие прогнозы заставят ваших клиентов ускорить принятие своих решений о покупке и вы сможете раньше заключить сделку. Пример:

    - Пожалуйста, заметьте, что это ограниченное предложение. Мы планируем скоро увеличить цены на 10%.

  33. Отступите.
  34. Не отвечайте на возражения в продажах

    Если вы чувствуете, что покупатели возражают и препятствуют продаже слишком сильно, попробуйте отступить на время и посмотреть, что произойдет дальше.

    Согласно с третьим законом Ньютона, каждое действие имеет равное противодействие. Таким образом, если вы хотите получить меньше возражений, вы должны ограничить свою реакцию на них.

    Когда ваши клиенты чувствуют, что их напор не находит сопротивления с вашей стороны, они успокоятся и ограничат свои возражения. После этого вы можете снова продолжать продажу. Примеры:

    - Не волнуйтесь, у меня достаточно времени, чтобы дождаться вашего решения.

    - Я согласен с вами в том, что вы не должны покупать то, что не вписывается в ваш бюджет.

  35. Убедитесь, что возражений нет.
  36. Спросите покупателей о наличии возражений и вопросов

    Если ваши покупатели не высказывают возражений, это не означает, что у них их нет.

    Иногда клиенты скрывают свои беспокойства, потому что они не любят возражать или они полностью уверены в своих предположениях и они не нуждаются в обсуждении этого.

    Вы не должны позволять покупателям оставлять скрытые возражения, потому что, если они существуют, они повлияют на решение о покупке.

    Кроме того, спросив клиентов о их беспокойствах, вы также покажите, что для вас важно не просто совершить продажу, но и полностью удовлетворить их. Пример:

    - Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть какие-либо вопросы или беспокойства.

    - Мне кажется, что есть что-то, в чем вы не уверены. Я буду рад ответить на любые ваши вопросы.

  37. Примите это и двигайтесь дальше.
  38. Примите возражения покупателей

    В определенный момент вы можете заметить, что некоторые клиенты продолжают снова и снова возражать, даже после того, как вы уже ответили на все их возражения и вопросы.

    В этом случае, вы должны принять это и перейти к следующему покупателю.

    Это крайне невыгодно, тратить все свое время на работу с возражениями одного покупателя, в то время как остальные покупатели ждут вас.

  39. В случае неудачи, узнайте почему.
  40. Научитесь работать с возражениями клиентов

    Вы не можете выигрывать всегда и иногда ваши покупатели будут вам отказывать даже после того, как вы применили все предыдущие приемы работы с возражениями покупателей.

    Не дайте вашим покупателям уйти не узнав у них причину того, что они решили не покупать ваши продукты.

    Извлеките из этой ситуации максимальную пользу для себя и используйте эти знания для совершенствования своих навыков работы с возражениями покупателей.

Разместить эту статью на своем вебсайте
Andrii Popov

Статью написал АНДРЕЙ ПОПОВ

Андрей увлечен всем, что касается бизнеса и стартапов. Как и все стартаперы, он имеет опыт работы почти во всех сферах бизнеса.
Андрей получил диплом магистра бизнеса в Квинслендском университете.

Связанные продукты Logision

Похожие статьи

Вы можете свободно распространять, повторно использовать, публиковать или переводить наши статьи, если вы укажите LOGISION как источник информации и добавите ссылку на использованную страницу нашего сайта.